[rutracker-pro]

Автосервис и права потребителей

Год выпуска: 2004
Автор: Волгин В.В.
Жанр:Практическое пособие
Издательство: «Издательско-торговая корпорация «Дашков и К°»
Серия: Автосервис
ISBN: 5-94798-865-8
Формат: PDF/DjVu/(распознан)+DОС
Качество: Распознанный текст(OCR)
Количество страниц: 161
Язык : Русский
У автомобилистов при обращении в автосервис порой возникают конфликты и претензии. Эта книга поможет ориентироваться в вопросах взаимоотношений клиентов и ремонтников.
Книга адресована автомобилистам, сотрудникам сервисных предприятий, сотрудникам отделений общества по защите прав потребителей, адвокатам..

Рынок автосервиса расширяется с каждым днем. Потребители уже могут выбирать между сервисными предприятиями, а на предприятии — между механиками.
Для клиента автомобиль — не только средство передвижения, но и значительная часть состояния, если и не самая любимая, то очень необходимая вещь, и он ревниво оценивает отношение ремонтников к автомобилю.
Предстоящее пребывание в автосервисе сопряжено для клиента с такими неприятностями, как оплата услуг и запчастей, неизвестный заранее результат ремонта, потеря времени на сдачу машины в ремонт и ее получение из ремонта, а также временное лишение средства передвижения.
Прием, который оказывают клиенту, создает у него впечатление о предприятии, и оно надолго остается в памяти.
Впервые прибывший клиент оценивает прежде всего удобство подъезда, наличие четко обозначенной указателями стоянки и ее минимальную удаленность от приемной зоны техцентра. Чистота, обозримость и некоторый шик уже на подходе к предприятию обычно отмечаются клиентами.
Оказавшись в приемной зоне, клиент уже чувствует доброжелательность или некомфортную атмосферу.
В процессе диалога с приемщиком клиент сознательно или подсознательно определяет меру своих симпатий и доверия к предприятию.
По результатам многих опросов владельцев автомобилей, основные ожидания клиентов таковы:
Вежливое и доброжелательное обслуживание.
Возможность получить квалифицированную консультацию.
Цены, соразмерные предоставляемым услугам.
Всеобъемлющая номенклатура предлагаемых услуг и высокое качество работ.
Специфические ожидания:
Гарантия надежности и качества.
Обязательное соблюдение сроков ремонта.
Минимальное время ожидания.
Передача автомобиля из рук в руки с точным разъяснением позиций счета.
Определение стоимости ремонта до его выполнения (цена не должна быть тайной).
Удобный режим работы предприятия.
Ожидания клиентов, для которых автомобиль является источником заработка, те же, однако наиболее важна для них возможность обращения в сервис в любой момент и оперативное исполнение заказов.
Если СТО принадлежит официальному дилеру, высокое качество ожидается как само собой разумеющееся.
Социологи считают, что поведением человека управляют на 95% эмоции и подсознание, а ведь именно в подсознание "закладываются" впечатления от общения в автосервисе и именно пережитые эмоции запоминаются лучше всего.
Доброжелательность сотрудников, убедительность аргументации, доверие к ценам и пунктуальность исполнителей определяют мнение, которое клиент составит о предприятии.
Все чаще клиент выбирает фирму по эмоциональным критериям. Это означает, что в большинстве случаев лишь имидж фирмы оказывает решающее воздействие на принятие решений клиентами.
Лучше выбрать для постоянных контактов ремонтную фирму, имеющую высокую репутацию, хотя, возможно, и высокие цены.

СЕРВИС 5
В автосервис 5
Оформление заказа 9
Оценка стоимости заказа 14
Качество исполнения 16
Претензии по качеству исполнения 19
Контролирующие организации 23
Экспертиза после ДТП 24
МАГАЗИН ПРИ ТЕХЦЕНТРЕ 30
Торговля запасными частями 30
Мотивация покупателей 32
Неоригинальные запасные части 34
Сертификация 38
Продажа — правовой акт 42
Претензии по качеству товара 45
ПРИЛОЖЕНИЕ 51
Памятка о подготовке к техосмотру 51
Правила оказания услуг (выполнения работ) по техническому обслуживанию и ремонту автомототранспортных средств 53
О безопасности дорожного движения. Федеральный закон от 10 декабря 1995 г. № 196-ФЗ 72
Ответственность за недоброкачественный ремонт по УК РФ... 73
Об организации независимой технической экспертизы транспортных средств 75
Правила организации и проведения независимой технической экспертизы транспортного средства при решении вопроса о выплате страхового возмещения по договору обязательного страхования гражданской ответственности владельца транспортного средства 77
Гражданский кодекс РФ о публичном договоре 83
Гражданский кодекс РФ о бытовом подряде 93
Примерные правила работы предприятия розничной торговли 98
Правила продажи отдельных видов товаров 110
Правила комиссионной торговли непродовольственными товарами 127
Перечень запасных частей и принадлежностей к механическим транспортным средствам и прицепам, подлежащих обязательной сертификации 137
Перечень товаров длительного пользования, на которые не распространяется требование покупателя о безвозмездном предоставлении ему на период ремонта или замены аналогичного товара 155
Перечень непродовольственных товаров надлежащего качества, не подлежащих возврату или обмену на аналогичный товар других размеров, формы, габарита, фасона, расцветки или комплектации 156
Перечень технически сложных товаров, в отношении которых требования потребителя об их замене подлежат удовлетворению в случае обнаружения в товарах существенных недостатков 156
О мерах по обеспечению наличия на ввозимых на территорию Российской Федерации непродовольственных товарах информации на русском языке 157
ЛИТЕРАТУРА 159

Распознан с и сформирован в PDF - внутреняя навигация с поиском по тексту, оглавлению и копированием + DjVu (ущербный эконом-вариант)+DОС (в хорошем качестве), всё можно скачать раздельно.